Support des produits agdatahub : Guide de formalisation des retours

Modifié le  Fri, 22 Dec 2023 sur 09:43 AM

 

Ce document est une synthèse des bonnes pratiques pour remonter les besoins ou les incidents que vous rencontreriez lors de l’usage de nos services.


Pourquoi c’est important ? 

Un retour structuré de vos besoins ou des incidents que vous rencontrez permet une prise en charge plus rapide et plus adaptée de vos demandes. 

Leur centralisation dans un outil unique permettra ensuite un suivi complet des demandes et de leur avancement entre vous et notre équipe opérationnelle. Une revue des tickets pourra ainsi avoir lieu à intervalles réguliers.


Bonnes pratiques pour formuler les différents types de retours

Lors de l’utilisation d’un logiciel vous pouvez avoir besoin de contacter l’équipe technique pour 3 situations :  

  • Incident : vous rencontrez un fonctionnement qui n’est pas normal et qui vous empêche d’utiliser le service,
  • Demandes de service ou d’informations : vous avez une question, ou un besoin de paramétrage,
  • Améliorations : vous avez un besoin qui n’est pas aujourd’hui traité.


⚠️ Un ticket ne doit contenir qu’une seule demande à la fois


Incident

Précisez le contexte où s’est produit le problème :

  • Le produit (exchange, agritrust, …),
  • L’outil (mobile ou ordinateur),
  • L’environnement : android ou iphone ; chrome, firefox ou safari, …
  • La version de l'application mobile


Décrivez précisément les actions que vous avez faites avant de tomber sur le problème et ce à quoi vous vous attendiez. Un bug reproductible sera plus rapidement pris en charge.

N’hésitez pas à mettre des exemples concrets de valeurs que vous avez saisies et des captures d’écrans de chaque étape.


ℹ️ Plutôt que dire "le bouton ne marche pas" indiquez "Sur l'app mobile sur iphone 7, IOS 15.8. Lorsque je clique sur le bouton pour enregistrer, mes informations ne sont pas sauvegardées et elles n'apparaissent pas sur l'écran"


Expliquez ce que vous avez besoin de faire et en quoi le bug vous en empêche.


Amélioration ou demande d’information ou service

Décrivez le plus possible le besoin que vous avez : la situation dans laquelle vous souhaitez cette fonctionnalité, et pourquoi c’est important.


ℹ️ une amélioration peut être exprimée en une phrase simple, structurée comme suit : 
« En tant que [type d'utilisateur], je [souhaite que] [afin de] ». 

Cette phase est composée de 3 parties : 
- « En tant que [type d'utilisateur] » : pour qui cette fonctionnalité doit être développée ? 
- « Je [souhaite que] » : Décrivez l'intention de l'utilisateur, et non les fonctionnalités qu'il va utiliser. Qu'essaie-t-il de faire réellement ? Cet énoncé ne devrait pas impliquer d'implémentation ou de description de l'interface utilisateur. 
- « [afin de] » : Quel avantage cherche-t-il ? Quel est le principal problème à résoudre ? 
Cette structure n'est pas obligatoire, mais elle est utile pour définir le fonctionnent visé. Lorsque cet utilisateur peut capturer la valeur souhaitée, l'amélioration est validée.

Exemples : "En tant que technico-commercial, je souhaite organiser mon travail afin d'avoir la sensation de mieux maîtriser les choses." ou "En tant que responsable d'usine, je souhaite être en mesure de comprendre l'avancement de mes collègues afin de pouvoir mieux parler de nos réussites et de nos échecs."   



Outils

Pour être sûr que le retour sera bien pris en compte, il doit être fait par un des trois canaux décrits ci-dessous. L’usage de ces outils ne nécessite pas de compte. 


Portail Web

Le portail web vous permet de créer les tickets pour échanger avec l’équipe, mais aussi d’accéder à la documentation des produits.

Lien : https://support.agdatahub.eu  

Email  

Vous pouvez envoyer vos demandes directement par email : support@agdatahub.eu  


Widget

Ce petit outil est intégré directement dans les outils agritrust et agdatahub exchange, vous y trouverez un formulaire rapide à renseigner pour remonter des demandes très rapides : 

Pour plus d’informations

Ce document précise les détails des engagements de services contractuels : Description-du-Support-des-Produits

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